Número 1, May 2004
Satisfacer a los clientes es una de las prioridades de BT, un objetivo en el cual basamos nuestro trabajo diario.
Para ello, cada año solicitamos a cientos de clientes de todo el mundo su opinión sobre el servicio que ofrece BT y, lo que es más importante, las cuestiones que podemos mejorar. Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todos< los participantes de las encuestas de satisfacción de clientes de 2003 por el tiempo que nos han dedicado.
Este documento es el informe que hemos elaborado gracias a su colaboración. En él describimos algunos de los principales programas y modificaciones que hemos implementado a partir de sus comentarios en la encuesta de 2003.
Resumen
En general, sus comentarios han sido muy positivos y en el último año hemos tenido muy pocos clientes insatisfechos – un año en el que además hemos comenzado a encuestar a nuestros clientes de EE.UU y Asia.
Estos resultados tan positivos han sido posibles gracias a los distintos programas basados principalmente en la prestación y garantía de los servicios. Sin embargo, sabemos que todavía queda mucho por hacer, por lo que nuestro objetivo es mejorar la satisfacción de los clientes en todos los servicios hasta el punto de oírles decir que están “más que satisfechos” con nosotros.
Un sinfín de mejoras
Aunque se nos indicó que nuestros productos y servicios satisfacen las necesidades de su empresa, se identificaron algunas á reas que necesitan mejorarse:
Prestación del servicio
Nos ha pedido que mejoremos los tiempos de prestación de los servicios y nos comprometamos a respetar las fechas de entrega. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Creación de una nueva comisión de revisión del rendimiento para supervisar la puntualidad de las entregas. El objetivo es cumplir sus expectativas y, para ello, debemos resolver los problemas geográficos para reducir el número de pedidos pendientes, y así reducir los tiempos de entrega. Además, ahora la entrega de servicios se supervisa por “pedidos por servir” en lugar de hacerlo por “pedidos servidos”. Aunque el cambio parezca poco importante, tiene una gran repercusión a la hora de finalizar el trabajo a tiempo.
- Refuerzo de las asociaciones con los proveedores locales. De este modo, nuestros equipos de servicio podrán gestionar mejor los pedidos de su zona, al tiempo que aportarán conocimientos, capacidades y personal adicionales para aprovechar nuestro poder de compra global y mejorar el rendimiento.
A nivel estratégico, también estamos revisando nuestro modelo operativo global para identificar las mejoras estructurales que debemos realizar a fin de mejorar la eficacia del proceso de prestación de servicio.
Tiempos de resolución de averías
Nos ha pedido que reduzcamos los tiempos de resolución de averías y solucionemos los problemas dentro de un período de 24 horas. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Introducción de más herramientas para la gestión de la red. Hemos desarrollado nuevas herramientas de soporte con el fin de mejorar la supervisión proactiva de la red. De este modo, podremos responder con mayor rapidez a los incidentes que afecten al nivel de servicio que ofrecemos a los clientes.
- Creación de centros de servicio al cliente segmentados. La reducción del tiempo de resolución de averías es muy importante para nuestros clientes. La segmentación de nuestros centros de servicio globales al cliente permite contar con personal más especializado y experto respecto a las necesidades específicas de los clientes para resolver las averías con mayor celeridad.
- Creación de una nueva comisión de revisión del rendimiento para supervisar la calidad del servicio. El objetivo es realizar mejoras continuas. Esta comisión analizará las prácticas de gestión en todos nuestros helpdesks y realizará una auditoría de las mismas para identificar las áreas que requieren modificarse a fin de mejorar la experiencia y satisfacción de los clientes, así como la calidad del servicio de BT.
Información al cliente
Nos ha pedido que le informemos mejor sobre el progreso de las reparaciones. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Nuevo enfoque del sistema de información a los clientes para mantenerlos al día. Nuestros clientes son conscientes de que, en ocasiones, pueden producirse retrasos y, en BT, sabemos que es vital informarles de ello. Esta iniciativa fomenta una cultura de servicio basada en mantener al cliente informado del progreso de las instalaciones de servicio y las resoluciones de averías. Por el momento, se aplica a la mayoría de los productos de la nueva gama y, más adelante, se hará extensiva a toda la cartera.
- Incremento de la transparencia en el proceso de pedidos. Como parte de nuestra estrategia para mantenerle más informado, también hemos introducido un nuevo plan de prestación de servicios y un pack de bienvenida, que le ayudarán a entender mejor las distintas fases del proceso de entrega de pedidos, al tiempo que le ofrecerán información de primera mano.
Gestión de cuentas
Nos ha pedido un enfoque más proactivo de la gestión de cuentas, así como más comunicaciones e interacción. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Mayor énfasis en las necesidades de los clientes. Esta iniciativa incluye distintos programas como, por ejemplo, nuevos sistemas y procesos de ventas estandarizados en todos los países para ofrecer a los clientes un servicio más coherente y de mayor calidad.
- Asimismo, hemos realizado importantes inversiones en nuestros canales de ventas. Estos programas se han diseñado para que nuestros gestores de cuentas comprendan mejor las necesidades de los clientes y para mejorar su capacidad de respuesta proactiva.
Facturación
Nos ha pedido que realicemos facturas más completas y precisas. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Programa de estandarización. Este programa ofrece un sistema de facturación estándar, lo que significa que la presentación de las facturas será común en todos los países y regiones..
- Nuevos sistemas de CRM. Con la integración de los procesos de facturación en los nuevos sistemas CRM que llevaremos a cabo durante este año, esperamos conseguir grandes mejoras en todo el proceso de gestión de pedidos para los clientes.
Gestión de las reclamaciones
Nos ha pedido que reduzcamos el tiempo de gestión de las reclamaciones. En respuesta a esta petición, BT ha realizado las acciones siguientes:
- Nuevo proceso estandarizado para la gestión de las reclamaciones. El proceso consiste en introducir un gestor de reclamaciones que dependa directamente de los directores del servicio al cliente de cada país donde BT está presente. Nos comprometemos a acusar recibo de las reclamaciones al día siguiente laborable y a resolver los problemas dentro de un período de diez días laborables. En el caso de problemas más complejos, desarrollaremos un plan de acción para solucionarlos.
- Nueva unidad de defensa del cliente. Esta nueva división tiene como objetivo defender las necesidades de los clientes de BT. El responsable de la defensa del cliente revisará y analizará las reclamaciones para identificar las causas más comunes de los problemas y realizará acciones preventivas.
Como resultado de la aplicación de todos estos pasos, hemos detectado un importante aumento de la satisfacción de los clientes respecto a la gestión de las reclamaciones durante 2002-2003.
Nos esforzamos por mejorar continuamente … y contamos con su ayuda.
“Si es la primera vez que participa en nuestras encuestas de satisfacción de clientes, espero que este documento le confirme que su opinión es muy valiosa para BT y que haremos todo lo posible por solucionar sus problemas. Para BT, es muy importante satisfacer (y superar) sus expectativas y necesidades. Estaremos encantados de introducir nuevos cambios en nuestra cultura, procesos y sistemas para mejorar su satisfacción.”
Bill Webber
Presidente del Servicio de atención al cliente, BT
Si desea obtener más información sobre las encuestas de satisfacción de clientes o cualquiera de los programas e iniciativas descritos en este documento, diríjase a su contacto habitual de BT.
