Número 2, Noviembre 2004
Nuestro compromiso continuo para satisfacer las necesidades del cliente.
En BT, creemos que un excelente servicio de atención al cliente es fundamental para nuestra empresa, y sus opiniones son esenciales para garantizar un servicio del que pueda estar satisfecho en todo momento. Queremos expresar nuestro más sincero agradecimiento a todos aquellos que han participado en nuestras entrevistas, ya que nos han ayudado a identificar los campos en los que necesitamos centrarnos para mejorar nuestro servicio.
BTse compromete a mantener a los usuarios informados sobre sus ú ltimas iniciativas dirigidas a la satisfacción del cliente, así como aquellos avances realizados y que ya estén en funcionamiento. Por tanto, aprovechamos esta oportunidad para mostrarle aquello en lo que estamos trabajando a día de hoy y las mejoras que ya hemos llevado a cabo. Nuestro objetivo es que pueda observar cómo sus opiniones nos sirven de ayuda para cumplir y poder superar sus expectativas.
Las opiniones de nuestros clientes siempre son alentadoras. En los primeros seis meses de 2004, hubo más usuarios que expresaron estar "muy satisfechos" con nuestros productos y servicios.
Actualmente, trabajamos en diferentesá reas clave de mejora, incluidos los procedimientos de reclamaciones y facturación, nuestra presencia global y nuestra accesibilidad a los clientes.
Roel Louwhoff, Presidente, Servicio de atención al cliente, BT
Hacemos posible el cambio
Simplificación de la facturación
Basándonos en las opiniones de nuestros clientes, hemos implantado una serie de programas de mejora. Definitivamente, é stos están cambiando las cosas.
Prometimos simplificar la facturación y hacerla más precisa y completa, y las opiniones de nuestros clientes acerca de nuestros avances nos ha alentado mucho.
- El número de clientes satisfechos o muy satisfechos con la precisión y el formato de nuestras facturas ha aumentado.
- En su último informe de datos, los analistas de Telemark clasificaron a BT como “La mejor de su clase” en todos los aspectos de la facturación. Asimismo, se nos concedió una calificación “excelente” en la categoría de Precisión de facturas, en contraste con la calificación “aceptable” de nuestros principales competidores.
Estamos entregados a impulsar una mejora continua en la calidad de la facturación y contamos con objetivos cuantificables para garantizar que se consiga.
Tramitación de incidencias
Prometimos reducir el tiempo de resolución de incidencias y lanzamos dos nuevos programas para conseguirlo. Estos programas ya han empezado a ofrecer resultados positivos.
- Ahora, el 97% de todas las incidencias se confirman en el periodo de un día laborable.
- A cada una se le asigna una referencia específica del área del cliente en 48 horas, de manera que se proporciona un único punto de contacto de información para los clientes durante la duración de la incidencia.
- Cada mes, aumenta el número de consultas que se cierran resueltas.
- El número de clientes satisfechos y muy satisfechos con nuestra tramitación de incidencias aumenta continuamente.
Todos nuestros equipos reciben una formación obligatoria y trabajan según un proceso estandarizado que garantiza el mejor servicio posible al cliente.
Presencia internacional
Seguimos expandiéndonos y desarrollando nuestro alcance global, así como realizando algunos cambios positivos en nuestra presencia internacional.
- En EE UU hemos modificado nuestra estrategia empresarial a fin de expandir la cobertura de nuestra red y la competitividad de los costes, a la vez que introducimos 21 Puntos de Presencia más (PoP) por todo el país y ampliamos nuestra base de proveedores y tecnologías de acceso.
- En Francia e Italia, hemos modificado nuestros SLA con el objetivo de impulsar satisfactoriamente el rendimiento de los proveedores manteniendo los costes al mínimo. En Francia, hemos diseñado un convenio de puntos de presencia de acceso (APoP) con Cegetel, mientras que en 2004 se lanza un Nuevo PoP en Lión. Por otra parte, en Italia, hemos observado una auténtica mejora en el SLA disponible por parte de Telecom Italia (incluido un servicio de reparaciones las 24 horas del día, 7 días a la semana), mientras que se ha firmado un convenio de APoP con Albacom.
- En Asia y Oceanía, continuamos expandiendo la cobertura de nuestra red en 14 países, incluidos Nueva Zelanda, China y Australia, con la ayuda de socios de confianza de cada país. Empleando su capacidad de acceso, los APoP y las opciones tecnológicas, podemos confiar en ellos para proporcionar el servicio de primera clase de BT..
Ello proporciona al cliente una mejor conectividad a escala internacional.
- Una presencia global en aumento
- Una mayor adaptabilidad y
disponibilidad de red
- Un tiempo reducido de resolución
de problemas
- Un mayor control
- Rentabilidad
- Mejores SLA
- Rendimiento operativo
Las opiniones de nuestros clientes
‘Como organización global, BT es muy flexible y cooperativa, y todas las veces que he contactado con ellos han sido muy profesionales’
Un enfoque unificado hacia los negocios
Hemos tomado la iniciativa de proporcionar a nuestros clientes un mejor acceso a nuestro saber hacer, sean cuales sean sus necesidades y estén donde estén.
Para ello, hemos llevado a cabo algunos cambios sustanciales en la estructura de nuestra organización. Con el objetivo de proporcionar a nuestros clientes un servicio de asistencia global en todo el mundo, en julio creamos un equipo de gestión unificado compuesto por más de 450 profesionales de diseño técnico, implementación de proyectos y gestión de cuentas de servicio de alto nivel.
- Utilizamos un modelo de asignación de recursos que aporta una flexibilidad real a nuestra manera de proveernos de recursos para que nuestros clientes tengan acceso a los conocimientos más apropiados dentro de BT.
- Nuestro enfoque unificado hacia el contacto con el cliente garantizará queé ste reciba la misma atención de calidad en cualquier parte del mundo.
Beneficios para el cliente
- Fácil acceso al servicio de atención
al cliente
- Un enfoque más sencillo del servicio
- Un servicio uniforme en todo el mundo
- Un único punto de contacto
Las opiniones de nuestros clientes
‘Sobre todo, BT es muy transparente con sus clientes. Cuentan con los procesos correctos, lo que les aleja de muchos de sus competidores.’
La satisfacción del cliente: Nuestro compromiso continuo
En BT cuenta la opinión del cliente, algo esencial para que podamos proporcionarle el servicio que se merece. Así pues, si usted todavía no ha tenido la oportunidad de participar en nuestras encuestas de satisfacción del cliente, póngase en contacto con su equipo de cuentas y asegúrese de que se escucha su opinión.
