Servicio y soporte excepcionales
BT ofrece una amplia gama de servicios al cliente, diseñada para superar sus expectativas. Todos estos servicios se pueden adaptar a las necesidades concretas de cada empresa, y su supervisión y presentación se rige por los estándares de calidad más exigentes.
Estas ofertas son altamente flexibles, y además de ser innovadoras y muy fáciles de entender, aportan un gran valor añadido a su inversión. Y, en el hipotético caso de que BT no pudiera cumplir los niveles de servicio acordados, recibirá una compensación completa.
Todos los servicios pueden adaptarse a los diferentes requerimientos de cada empresa, y son ofrecidos a través de los Centros de servicio de atención al cliente designados. Estos centros también proporcionan soporte en el idioma del cliente, u online a través del Centro de negocios virtual.
Gestión de servicios
La gestión de servicios ofrece la máxima flexibilidad para las necesidades de servicio diarias:
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Acceso sencillo 24 x 7 a los servicios de soporte al cliente.
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Disponible a través de distintos medios, como teléfono, fax, correo electrónico e Internet mediante el Centro de negocios virtual.
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Llamadas gratuitas a los Centros de servicio de atención al cliente, atendidas por expertos que hablan el idioma local o inglés.
Servicios de pedidos e implantación
Los servicios de pedidos e implantación simplifican la entrega de las soluciones según el calendario acordado, y garantizan una información constante en cada fase del proyecto. Aportan la tranquilidad de saber que los objetivos marcados se cumplirán con la mínima interrupción del funcionamiento normal de su empresa.
- Prestación completa de servicios, ya sea en proyectos simples o más complejos.
- Amplia gama de soluciones de implantación, incluyendo la gestión de proyectos y el seguimiento del progreso a través del Centro de negocios virtual, nuestra aplicación de servicios electrónicos online.
- Pueden acordarse fechas garantizadas de finalización y entrega del proyecto.
Servicios de fallos y reparaciones
Los servicios de fallos y reparaciones asumen toda la responsabilidad de las interrupciones del servicio, y aseguran que el cliente recibe puntualmente noticias sobre la evolución de la situación. Así, el cliente está permanentemente informado de la evolución de las fases en la resolución de un problema, y se garantiza la reparación dentro de los intervalos acordados. Así se consigue minimizar la inactividad y maximizar la disponibilidad.
Se ofrece acceso 24 x 7 a un centro de servicios designado, al tiempo que se envían informes periódicos del progreso. Asimismo, se pueden abrir hojas de incidencias y seguir su evolución online a través del Centro de negocios virtual.
- Disponible 24 x 7 para garantizar que los problemas se solucionan en los periodos acordados.
- Incluye tramitación automática a niveles de resolución superiores y notificación proactiva de paradas planificadas e incidentes graves.
- Puede solicitarse la opción de Ampliación del Servicio de Restauración 24 x 7* para disponer de cobertura fuera del horario laboral para los circuitos de acceso y otros componentes críticos.
* En la actualidad, este servicio está disponible en el 80% de los países en los que BT ofrece soporte. Más de un 60% de la oferta se incluye en la tarifa sin costes adicionales. No obstante, algunos servicios pueden incluir cargos adicionales.
Servicios de gestión de redes
El soporte proactivo de los servicios de gestión de redes permite identificar y solucionar las áreas con un mayor potencial de fallo, garantizando altos niveles de servicio y disponibilidad. Estos servicios se ofrecen a dos niveles:
- Supervisión proactiva de la red central para identificar y rectificar las degradaciones y los fallos de hardware.
- Gestión de la red global del cliente para servicios críticos, que identifica y resuelve de forma proactiva los errores de los componentes de mayor importancia, como los circuitos de acceso.
Servicios de información y elaboración de informes
Los servicios de información y elaboración de informes aportan información esencial para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio acordados. El cliente siempre sabe si BT cumple estos acuerdos, y recibe la información adecuada en el momento preciso para facilitar la gestión de las comunicaciones con la máxima eficiencia y efectividad.
- Proporcionan informes sobre la gestión del servicio y el rendimiento del producto a través del Centro de negocios virtual.
- Los informes sobre el rendimiento del producto ilustran el funcionamiento de la red en las áreas clave.
- Los informes sobre la gestión de los servicios permiten obtener una visión global del rendimiento, en función de los pedidos y las incidencias.
Servicios de facturación
Los servicios de facturación permiten ahorrar tiempo en tareas de administración, dado que las facturas se emiten en el momento y la manera que resulte más conveniente para el cliente.
Ofrecen cuentas sencillas, claras y fáciles de comprender en el idioma, la moneda y el medio elegidos; y con la periodicidad estipulada.
Acuerdos de nivel de servicio basados en objetivos
Para proteger su empresa, BT dispone de acuerdos de nivel de servicio para carteras mixtas, es decir, que incluyen entrega, disponibilidad y restauración del servicio de cada sitio. Además, le brinda la oportunidad de beneficiarse de una oferta global coherente y completa.
Los acuerdos de nivel de servicio de BT contemplan los tres elementos clave de los servicios:
- Entrega del servicio
Si se produce un incumplimiento en la fecha de entrega acordada de cualquiera de los componentes de servicio, se aplicará un crédito de servicio.
- Seguridad y disponibilidad del servicio
Objetivos por sitio basados en configuraciones y diseñados para ofrecer la máxima disponibilidad y capacidad de restauración.
- Rendimiento de la red (sólo para MPLS y servicio de acceso a Internet)
El acuerdo de nivel de servicio de BT también incluye objetivos de rendimiento de la red para retrasos de ida y vuelta, entrega de paquetes e interferencias para MPLS y el servicio de acceso a Internet.
Opciones de servicio VPN
Además de los puntos de servicio descritos anteriormente, existen varias opciones de servicio disponibles para nuestros clientes VPN. Las opciones de servicio VPN también incluyen servicios de consultoría técnica, gestión de proyectos, gestión del CPE e informes. Si desea obtener más información, descargue el Folleto de las opciones de servicio VPN.
