El 2 de febrero de 2005, Roel Louwhoff, Presidente de Servicio al Cliente de BT, se reunió con varios analistas del sector para darles a conocer la estrategia de servicio al cliente que BT adopta en el siglo XXI. El informe analiza la transformación que BT está llevando a cabo en sus servicios al usuario para obtener un rendimiento de alta calidad, centrándose en ofrecer un excelente servicio y operatividad, la satisfacción del cliente y el coste de los servicios.

Lucy Liu, analista de Frost & Sullivan Research afirma: "BT está realizando un progreso enorme en el mercado de tecnologías de la información y la comunicación (TIC), y la presentación de hoy ha puesto de manifiesto que su concepción del servicio al cliente está integrada y coordinada con la estrategia global de la empresa. La importancia que BT concede a la satisfacción del cliente le permite marcar una diferencia en el exigente mercado actual, y obtener importantes ventajas competitivas a largo plazo."

Mike Canfield, Director de investigación de Ovum, comenta: "El servicio al cliente es uno de los temas en el que los operadores hacen un mayor énfasis, realizan numerosas presentaciones, y para el que todos exigen la máxima calidad. Por primera vez en mucho tiempo he tenido la impresión de que alguien ha captado verdaderamente lo que esto significa como empresa: la existencia de un intercambio precio/servicio en un mercado de bienes. Esto es verdaderamente importante en un momento en que las telecomunicaciones y las TI se fusionan para convertirse en TIC. BT lo ha entendido perfectamente, y no muchos lo consiguen. Buen trabajo."

"BT está claramente orientado y centrado en el cliente", señala Janet Watkins, Directora de Telemark Services. "La satisfacción del cliente es el mayor compromiso de toda la empresa, y esto hará que BT incremente continuamente los niveles de satisfacción, consiguiendo así una mayor fidelidad." Y añade: "El esfuerzo y el precio necesario para conseguir clientes pueden ser considerables, pero resulta insignificante comparado con la pérdida de valor en el ciclo de vida de un usuario. Del mismo modo, los clientes satisfechos permanecen fieles y compran más. El método de BT para conseguir mejorar la satisfacción del cliente a través de las diferentes formas de contacto está pensado para situar a la compañía entre las mejores del mundo en este apartado. Además, los clientes satisfechos no sólo permanecen fieles, sino que son los que probablemente tomarán más en consideración las nuevas gamas de productos y servicios de BT. De ahí el interés de BT en que sus clientes estén encantados y no sólo  satisfechos."

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Título: Servicio al cliente para el siglo XXI