La mayoría de las consultas de los clientes deben ser atendidas de manera personal e individualizada. En un mundo ideal, posiblemente todas las consultas se atenderían de esta manera. Sin embargo, en el mundo real, las empresas deben equilibrar el coste de gestión de una organización de servicio al cliente a gran escala con el valor añadido a cada tipo de interacción con el cliente.

En el caso de consultas sencillas y reiteradas puede resultar más rápido y rentable que los clientes encuentren la respuesta por sí mismos. El autoservicio puede ayudar a una empresa a controlar los costes de dicho servicio y, en muchos casos, a prestar otro de mayor calidad, al eliminar la necesidad de que los clientes esperen la disponibilidad de un agente. 

Asimismo, beneficia a los clientes que realmente necesitan hablar con un agente, ya que se reduce la carga de llamadas de las consultas que se pueden gestionar automáticamente. 

Autoservicio de BT
El autoservicio de BT permite responder de manera automatizada a consultas sencillas y reiteradas de los clientes para que los agentes se puedan centrar en actividades de mayor valor. La empresa podrá ofrecer una respuesta 24 x 7, reducir la necesidad de transferir llamadas internamente y disminuir el número de agentes necesarios para gestionar las consultas entrantes.

Las prestaciones del autoservicio de BT se ofrecen mediante una simple cuota mensual y se pueden escalar fácilmente para adaptarse a los cambios en los volúmenes de contactos. Estos servicios gestionados, alojados en la excelente infraestructura de redes de BT, se basan en soluciones de BT y de otros proveedores líderes, por ejemplo Eckoh, Nortel SS y Avaya IR.

Entre estos servicios gestionados, cabe destacar la respuesta interactiva de voz de la red, que permite automatizar las consultas telefónicas reiterativas para que los usuarios obtengan la información que necesiten.