Todas las empresas se enfrentan a nuevos desafíos en materia de servicios a raíz de la aparición de la convergencia del mundo digital en conexión total. Por lo tanto, cabe tener en cuenta las consecuencias de la tecnología móvil, del acceso inalámbrico, del vídeo y de otros canales emergentes, así como el modo en que las comunicaciones convergentes repercutirán sobre las futuras relaciones con los clientes y los ciudadanos.
El número de contactos con el cliente crece, la complejidad de la gestión de clientes aumenta y la calidad de la experiencia del cliente está sometida a un escrutinio cada vez mayor por parte del equipo directivo. Independientemente de si trabaja en el sector público o privado, la prestación de servicios eficiente y efectiva al cliente requiere prestar especial atención a: