La fidelización y satisfacción del cliente dependen de una respuesta rápida y transparente a las consultas, independientemente del momento del día o del canal que se desee utilizar.
Los clientes esperan un servicio de máxima calidad por teléfono, por correo electrónico y a través de la Web. La complejidad de una operación global de servicio al cliente (con múltiples operaciones nacionales e internacionales, grandes centros de contacto y sedes de un único agente), puede dificultar la prestación de servicios a los niveles esperados
Las largas colas, el direccionamiento de llamadas y las demoras en la respuesta repercuten directamente sobre la calidad del servicio que se presta. Entonces, ¿cómo prestar ese servicio multicanal de forma transparente incluso si los contactos internos se deben desviar a varias sedes?