édition n°1, mai 2004
BT a fait de la satisfaction de ses clients un engagement quotidien, une priorité partagée par tous ses employés.
C’est pourquoi, chaque année, nous interrogeons des centaines de nos clients pour leur demander d’évaluer notre performance et, plus important, ce que, selon eux, nous pouvons améliorer. Nous tenons à exprimer notre sincère reconnaissance à tous ceux qui ont participé aux enquêtes de l’année 2003. Ce compte-rendu explique les principaux programmes et modifications apportées à la lumière de vos réponses en 2003.
Introduction
Dans l’ensemble, vos réponses ont été assez encourageantes avec des niveaux d’insatisfaction en forte baisse en 2003, année au cours de laquelle nous avons également commencé à interroger nos clients aux Etats-Unis et en Asie. Ceci a été possible grâce à un certain nombre de programmes adapté à chaque pays, et principalement basés autour des prestations et de la garantie des services. Cependant, notre objectif ne s’arrête pas là. Nous nous efforçons également d’améliorer l’expérience de nos clients pour l’ensemble de nos services afin qu’ils puissent se dire « extrêmement » satisfaits.
Domaines d’améliorations
Lors de l’enquête, vous avez déclaré être satisfaits de nos produits et services. Mais vous avez également mis en évidence des domaines très spécifiques pour lesquels vous souhaiteriez une amélioration. Ces domaines étaient les suivants :
Amélioration des prestations de services
Vous nous avez demandé de travailler davantage la planification et les prestations des services. En réponse, nous avons :
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Créé un nouveau comité d’analyse des performances afin de contrôler les prestations : l’objectif est de répondre à vos attentes – c’est-à-dire de diminuer nos carnets de commande en résolvant les problèmes intergéographiques et en réduisant nos délais. De plus, les prestations de services locales sont désormais contrôlées par « commandes dues » plutôt que par « commandes effectuées ». Ce changement peut paraître subtil, toutefois il constitue une amélioration significative quant au respect des délais.
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Renforcé nos partenariats avec les fournisseurs locaux : ceci permettra à nos équipes prestataires locales de gérer plus efficacement les commandes tout en apportant des compétences, des connaissances et un personnel supplémentaires qui augmentera notre pouvoir d’achat global et améliorera notre performance.
Réduction des délais de résolution d’incident
Vous nous avez demandé de réduire les délais de prise en charge des incidents et de résoudre les problèmes dans les 24 heures. En réponse, nous avons :
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Introduit des outils de gestion réseau supplémentaires : ces nouveaux outils ont été lancés dans le cadre de notre environnement d’exploitation standard, afin d’améliorer la surveillance proactive du réseau, et vont permettre une gestion plus rapide des incidents pouvant affecter la qualité de nos prestations.
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Segmenté nos centres de services clients : la segmentation de nos centres de services clients va permettre à notre personnel de mieux connaître vos besoins spécifiques et de développer des compétences pour résoudre plus rapidement vos problèmes.
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Créé un nouveau comité d’analyse afin de contrôler la garantie : l’objectif consiste ici à garantir des améliorations globales et continues. Le comité analysera et contrôlera les pratiques de gestion de l’ensemble de nos services d’assistance – identifiant les domaines où des modifications peuvent être apportées afin d’améliorer votre expérience et votre satisfaction ainsi que la qualité des services que nous vous offrons.
Une meilleure information
Vous nous avez demandé de vous tenir constamment informés de l’état des réparations. En réponse, nous avons :
- Introduit un nouvel objectif consistant à tenir notre clientèle informée : des délais peuvent parfois survenir, nos clients le comprennent. Et nous comprenons que vous ayez besoin d’en être informés. Cette prise de conscience va déboucher sur des services visant à vous informer de l’évolution des installations et des réparations. Elle s’applique déjà à la plupart de notre gamme de produit et s’étendra ensuite à l’ensemble de notre portefeuille.
- Clarifié le processus de commande : dans une volonté de vous tenir mieux informés, nous vous présentons également un nouveau plan de prestation de services et un pack de bienvenue. Ceux-ci vous permettront de mieux comprendre les diverses étapes du processus de commande et mettront à votre disposition des informations utiles.
Sur un plan stratégique, nous analysons également notre mode opérationnel global, et identifions les améliorations possibles de la structure afin d’apporter une efficacité optimale au processus de prestations de services.
Traitement des réclamations
Vous nous avez demandé de réduire le temps de traitement des réclamations. En réponse, nous avons :
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Développé un nouveau processus standardisé de gestion des réclamations : dans chacun des pays où nous travaillons, un responsable des réclamations sera nommé et travaillera sous la responsabilité du directeur du service clients. Nous nous engageons à accuser réception des réclamations dans un délai d’un jour ouvrable et de résoudre le problème dans un délai de dix jours ouvrables. Dans le cas de problèmes plus complexes, un plan d’action sera développé par nos soins.
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Créé une nouvelle unité d’aide à la clientèle : cette nouvelle division a pour but de représenter les besoins des clients à l’intérieur de BT. Le responsable de l’aide à la clientèle analysera les réclamations afin d’identifier les causes communes des problèmes et prendre des mesures préventives.
Rationalisation de la facturation
Vous nous avez demandé une facturation plus précise et plus exhaustive. En réponse, nous avons :
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Lancé un programme de rationalisation : ce programme permettra de standardiser le processus de facturation, et plus particulièrement la présentation des factures, quelque soit le pays ou la région d’exploitation.
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Introduit de nouveaux systèmes de gestion de la relation client (CRM) : l’intégration de nouveaux systèmes CRM dans nos processus de facturation dans l’année à venir devrait améliorer de façon significative le processus de gestion des commandes de bout en bout.
Gestion de la relation client
Vous nous avez demandé de faire preuve de plus d’initiatives dans la gestion de notre relation client, d’offrir une meilleure communication et une meilleure interaction. En réponse, nous avons :
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Decidé d’accorder plus d’attention à vos besoins : cette initiative comprend un certain nombre de programmes, tels que de nouveaux systèmes et processus de vente standardisés qui seront appliqués dans l’ensemble des pays dans lesquels nous opérons. Ceci devrait vous offrir une vision claire et homogène de nos services.
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En outre, nous avons réalisé des investissements significatifs dans nos canaux de vente. Ces programmes sont conçus pour aider les directeurs de clientèle à mieux comprendre vos besoins et à améliorer leur proactivité.
En conséquence de l’application de ces programmes, nous avons observé une augmentation significative de la satisfaction de la clientèle lors de la gestion des réclamations pour l’année 2002-2003. A plus court terme, nous avons modifié nos procédures afin d’identifier les erreurs dès le début du processus de commande et de réduire le temps de résolution des problèmes.
Nous nous engageons à améliorer en permanence notre service clients … et ceci grâce à vous.
"Même si vous n’avez jamais participé à nos enquêtes de satisfaction, j’espère que vous verrez ici la confirmation que votre opinion nous intéresse et que nous faisons notre possible pour répondre à vos préoccupations. Satisfaire et anticiper vos besoins et vos attentes sont notre priorité, et nous apporterons tous les changements nécessaires à notre culture, nos processus et nos systèmes afin d’améliorer ensemble votre expérience client."
Bill Webber
Président du service clientèle, BT
Pour toute information complémentaire concernant nos enquêtes de satisfaction clients, ou tout programme et initiative décrit dans ce document, veuillez contacter votre responsable de compte habituel.
