Numéro 2, Novembre 2004
Notre engagement permanent : être à l’écoute
de vos besoins.
Chez BT, un service clients performant est la clé de voûte de
l’entreprise. Nous avons donc besoin de connaître votre
opinion pour pouvoir vous offrir un service qui soit toujours à la
hauteur de vos attentes. Nous souhaitons remercier tous ceux d’entre
vous qui ont participé à nos enquêtes.
Celles-ci
nous permettent en effet d’identifier les secteurs sur lesquels
nous devons nous concentrer pour améliorer notre service.
BTs’engage à vous tenir informé de ses dernières initiatives en
matière de satisfaction clients,
ainsi que des progrès réalisés dans le cadre
des projets en cours. Nous saisissons donc
cette occasion pour vous présenter les thèmes
sur lesquels nous travaillons actuellement et
les améliorations que nous avons déjà accomplies, afin que vous puissiez apprécier
combien votre avis nous est essentiel pour
combler, sinon dépasser, vos attentes.
Vos réactions continuent à être
encourageantes. Au cours du premier semestre
2004, vous étiez de plus en plus nombreuxà déclarer être « très satisfaits, voire extrêmement
satisfaits » de nos produits et services.
Nous travaillons actuellement à l’amélioration
de plusieurs secteurs-clés, notamment les
procédures de réclamation et de facturation,
notre présence internationale et notre
accessibilité.
Roel Louwhoff, Président, Service Clients,
BT
Des changements perceptibles
Une facturation
rationalisée
Nous avons tenu compte de vos remarques et
mis en place un certain nombre de programmes
d’amélioration qui créent une réelle différence.
Nous
avions promis de simplifier notre
facturation tout en la rendant plus précise et
plus complète. Vos réactions face aux progrès
accomplis ont été très encourageantes.
- Le nombre de clients satisfaits ou très
satisfaits de la précision et du format de
nos factures a augmenté.
- Dans son dernier rapport, l’analyste
Telemark a évalué BT comme « Meilleure
de sa catégorie » pour tous les aspects
liés à la facturation. En outre, nous avons
reçu la note « excellent » dans la catégorie « Précision
des factures », alors que nos
principaux concurrents ont obtenu la note « acceptable ».
Dans le souci d’améliorer en permanence la
qualité de notre facturation, nous avons mis
en place des objectifs mesurables.
Traitement des
réclamations
Nous avions promis de réduire les temps
de résolution des réclamations. Pour ce
faire, nous avons lancé deux nouveaux
programmes qui ont d’ores et déjà produit
des résultats prometteurs.
- 97 % de toutes les réclamations sont à présent réceptionnées
en un jour ouvré.
- Pour toutes les réclamations, un agent
spécifique est affecté localement dans les
48 heures afin de fournir un point de
contact unique pour le client pendant
toute la durée de vie de sa réclamation.
- Le nombre de réclamations résolues dans
les temps augmente chaque mois.
- Le nombre de clients satisfaits et très
satisfaits de notre gestion des réclamations
est en augmentation constante.
Toutes nos équipes de traitement des
réclamations suivent une formation
obligatoire et travaillent selon une procédure
normalisée pour garantir un service optimal.
Une présence
internationale
Nous continuons à développer notre présence
internationale tout en opérant des changements
positifs dans les pays où nous sommes
déjà installés.
- Aux États-Unis, nous avons revu notre
stratégie commerciale afin d’étendre notre
couverture réseau et notre compétitivité en
matière de coûts. Nous avons mis en place
21 points de présence supplémentaires à travers le pays
et
augmenté le nombre de
nos fournisseurs et de nos technologies
d’accès.
- En France et en Italie, nous avons revu
nos contrats de niveau de service afin
d’optimiser les performances de nos
fournisseurs tout en maintenant les coûts
au plus bas. En France, nous avons conclu
un accord avec Cegetel pour améliorer les
solutions d’accès, tandis que 2004 a vu le
lancement d’un nouveau point de présence à Lyon. Et en Italie,
nous avons constaté une réelle amélioration
dans le contrat de
niveau de service existant auprès de
Telecom Italia (notamment un service de
réparation 24 heures sur 24, 7 jours sur
7), et nous avons signé un contrat de
points d’accès avec Albacom.
- En Asie, nous continuons à étendre notre
couverture réseau dans 14 pays, notamment
en Nouvelle Zélande, en Chine et en
Australie, avec l’aide de partenaires locauxé prouvés. Grâce à leurs fonctionnalités
d’accès, leurs nombreux points de présence
et leurs choix technologiques, nous pouvons
compter sur eux pour fournir un service de
première classe.
Résultat : une meilleure connectivité à l’échelle
internationale.
- Une présence mondiale croissante
- Une résilience et une disponibilité du réseau accrues
- Des temps de résolution des
incidents réduits
- Un meilleur contrôle
- Un meilleur rapport coût-efficacité
- Des contrats de niveau de
service améliorés
- Des performances opérationnelles
assurées
Ce que vous en pensez
« En tant qu’entreprise internationale,
BT est très flexible et coopérative ; le
contact que j’ai avec eux est toujours
très professionnel.»
Une approche unifiée
de l’entreprise
Nous avons pris l’initiative de vous offrir
un meilleur accès à notre expertise, quels
que soient vos besoins et le pays où vous
vous trouvez.
Pour ce faire, nous avons opéré des changements
radicaux au niveau de la structure de
notre entreprise. Au mois de juillet de cette
année, nous avons mis en place une équipe de
gestion unifiée, composée de plus de 450
professionnels (concepteurs techniques, chefs
de projets, account managers, etc.), afin de
fournir à nos clients une assistance de bout en
bout dans le monde entier.
- Nous utilisons un modèle d’affectation des
ressources qui nous apporte une réelle
flexibilité dans l’allocation des ressources
aux projets, de sorte que nos clients
bénéficient des compétences de BT les
mieux adaptées à leur problémaitique.
- Notre approche unifiée du contact avec le
client vous donne l’assurance d’avoir la
même qualité d’accueil, quel que soit le
pays où vous vous trouvez.
- Un accès facile à l’assistance clients
- Une conception plus simple
du service
- Une qualité de service cohérente
dans le monde entier
- Un point de contact unique
Ce que vous en pensez
« Avant tout, BT est totalement
transparente avec ses clients. Elle a
mis en place les processus adéquats,
ce qui lui permet de se démarquer de
la plupart de ses concurrents. »
La satisfaction du client : un engagement permanent
pour BT
Chez BT, votre opinion compte. Vos réactions
nous permettent de vous offrir le
service que vous méritez. Si vous n’avez pas encore eu la chance
de participer à
l’une de nos enquêtes de satisfaction, n’hésitez pas à prendre
contact avec le
responsable de votre compte et à lui faire part de vos remarques.
