Le 2 février dernier, Roel Louwhoff (président du service clients chez BT) a invité plusieurs analystes de l’industrie pour leur dévoiler la stratégie de service clients que BT s’est fixée pour les années à venir. Cette réunion a permis d’expliquer la politique que l’entreprise va mettre en oeuvre pour atteindre des performances sans précédent en misant sur l’excellence des services et des opérations, la satisfaction clients et le coût des services.
Lucy Liu, analyste chez Frost & Sullivan Research, remarque : « L’avancée de BT sur le marché des technologies de l’information et des communications est étonnante et la présentation qu’elle vient de nous faire montre combien son concept du service clients est en adéquation avec sa stratégie globale. Pour BT, cette priorité est un moyen de se démarquer sur un marché hautement compétitif et d’acquérir ainsi des avantages concurrentiels durables. »
Mike Canfield, directeur de recherche chez Ovum, déclare : « La qualité du service clients est un sujet dont se targuent tous les opérateurs, à grand renfort de diaporamas et de déclarations d’excellence. Pour la première fois depuis longtemps, j’ai eu l’impression que quelqu’un avait enfin compris la pertinence de ce sujet du point de vue de l’entreprise. Sur un marché de produits, il y a arbitrage entre prix et service, notamment avec la technologie des télécommunications et de l’informatique qui ont fusionné en un seul et unique domaine, la TIC. Contrairement à tant d’autres, BT l’a parfaitement compris... Bien joué. »
« BT place la satisfaction du client au cœur de ses activités », déclare Janet Watkins, directrice chez Telemark Services. « Cet engagement va lui permettre d’atteindre des niveaux de satisfaction toujours plus élevés, avec en retour une meilleure fidélisation de ses clients. L’effort et le coût d’acquisition de nouveaux clients peuvent être très importants, mais ce n’est rien au regard de ce que peut représenter la perte d’un client sur le long terme. Un client comblé est un client fidèle qui consomme plus. La méthode de BT, qui consiste à accroître le degré de satisfaction à chaque contact, va propulser la société vers des niveaux inégalés. Les clients loyaux sont aussi souvent les premiers à vouloir découvrir les nouvelles gammes de produits et services. D’où la stratégie de BT : ne pas se contenter de les satisfaire, mais dépasser leurs attentes. »
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Titre : La satisfaction clients au XXIe siècle 
