Op 2 februari 2005 zat Roel Louwhoff (President BT Customer Service) om de tafel met diverse sectoranalisten om BT's klantenservicestrategie voor de 21e eeuw te bespreken. In de bijeenkomst vertelde Louwhoff hoe BT zijn klantenservice van gedaante laat veranderen om zo op wereldniveau te kunnen presteren. Dat doet BT door zich te richten op service, operationele topprestaties, klanttevredenheid en een juiste verhouding tussen kosten en dienstverlening.

Lucy Liu, analist bij Frost & Sullivan Research, deed de volgende observatie. "BT zet grote stappen vooruit in de ICT-markt. De presentatie van vandaag maakte duidelijk dat hun visie op klantenservice past bij BT's bedrijfsstrategie en deze volledig ondersteunt. BT's aandacht voor klanttevredenheid zorgt ervoor dat het bedrijf zich onderscheidt in een zwaar bevochten markt en er duurzaam concurrentievoordeel mee boekt."

Mike Canfield, research director van Ovum, gaf als commentaar: "Veel operatoren praten heel ernstig over dienstverlening aan klanten, ze komen met de mooiste presentaties en ze claimen er stuk voor stuk voortreffelijk in te zijn. Voor het eerst sinds lange tijd kreeg ik echter de indruk dat er iemand tegenover me zat die echt het belang ervan voor zijn bedrijfsvoering in de gaten had. In een commodity-markt hebben prijs en service namelijk direct invloed op elkaar. Dit is vooral van belang omdat telecom en IT zich ontwikkelen tot geïntegreerde ICT-dienstverlening. BT heeft dit duidelijk door, maar vele andere leveranciers niet. Erg knap."

"BT is duidelijk klantgericht", aldus Janet Watkins, Director Telemark Services. "Klanttevredenheid wordt bedrijfsbreed nagestreefd en dat zal BT in staat stellen voortdurend hogere niveaus van tevredenheid te bereiken. Die staan op hun beurt borg voor grotere klantentrouw." Daar voegde ze aan toe: "De inspanningen en kosten die gemoeid zijn met klantenwerving zijn vaak aanzienlijk, maar ze verbleken in vergelijking met het verlies van een potentieel eeuwig trouwe klant. Tevreden klanten blijven trouw aan hun leverancier en nemen meer af. BT's methode voor de verhoging van klanttevredenheid, op ieder niveau waarop contact met de klant bestaat, is ontworpen om BT door te laten dringen tot de wereldtop. Blij verraste klanten blijven niet alleen trouw, ze zijn ook de eerste klanten die BT's nieuwe producten en diensten in overweging zullen nemen. Daarom is BT's aandacht ook gericht op het blij maken van klanten in plaats van hen eenvoudigweg tevreden te stellen."

Bekijk de volledige presentatie

Titel: Klantenservice in de 21e eeuw